Community/Comunità online=comunità reale.............( byGodado) 1 | 2

Che cos’è una community? Sembra una domanda apparentemente molto semplice, ma non è proprio così. Se ci chiedessero di citare una o più community, la cosa sarebbe molto più semplice: Geocities è una community, Xoom è una community etc etc. Però, come avrebbe detto Platone, attraverso la bocca di Socrate, un conto è mostrare una cosa, un conto è spiegare qual è la sua essenza: diciamo prima di tutto che un navigatore appartiene a una community quando pensa, quando sente di appartenere a una community, quando vive la navigazione di un sito con la consapevolezza di avere molte cose in comune con tutti i navigatori di quel sito. Da questo punto di vista, il significato di community è molto più ampio di quello che fa riferimento ai siti succitati. Ma, da un altro punto di vista, la community è qualcosa di molto più ristretto. Si può avere il proprio sito personale ospitato dai server di Xoom senza però appartenere, ‘sentirsi’ parte di una comunità.

Quello che conta è dunque la partecipazione dei navigatori e partecipazione ci può essere soltanto dove è presente uno spazio comune di dialogo, di discussione e di confronto. Ciò non vuol dire che se un navigatore non partecipa attivamente a una chat o a un forum egli non appartiene alla comunità: egli può anche partecipare passivamente (ossia, non intervenendo mai), ma deve avere la possibilità di farlo.

Quello che a prima vista colpisce è la differenza tra comunità reale e comunità virtuale. Posto che ‘virtuale’ non vuol dire un’ombra di realtà, una parvenza di realtà, ma vuol dire una realtà diversa, posso dire che nella comunità virtuale c’è molta più libertà che in quella reale. Questo non perché sia possibile ‘celarsi’, rimanere nell’anonimato etc. (più avanti parleremo anche di questo), quanto piuttosto perché, mentre non è facile cambiare la propria comunità ‘reale’, è facilissimo cambiare quella virtuale. Certo, si potrebbe dire che non ci sono molte scelte (per esempio in Italia), ma se superiamo la definizione classica di community possiamo ben vedere che ogni sito può diventare una community. In questo numero di E-commerce News, tratteremo di un tipo particolare (anche se sempre più diffuso) di community: il forum. Per forum si intenda uno spazio virtuale dove più navigatori possono convergere spinti da interessi, passioni e desideri comuni. Ogni forum coordinato, stimolato e ‘diretto’ da uno o più moderatori. In seguito, avremo modo di approfondire meglio la figura del moderatore, la sua importanza rispetto alla ‘salute’ di un forum virtuale e il suo rapporto con gli ospiti (i “guest”) del forum stesso.

  La ‘psicologia’ del Forum

Tratteremo dei forum da un punto di vista molto generale (per quanto approfondendo alcune parti) senza distinguere tra forum ‘commerciali’ (come può essere il forum di un e-commerce, fondamentalmente orientato alla soddisfazione dei clienti e potenziali clienti del mall o del market-place) e forum no-profit. Quello che ci preme soprattutto è comprendere la ‘psicologia’ che anima un web-forum. A questo proposito ci siamo permessi di tradurre ampi brani di un testo ormai ‘storico’ riguardo alla psicologia della community, opera di John Coate, che presenteremo la prossima settimana.

Una parentesi tecnica

I forum sono tutti uguali e tutti diversi. Diciamo però che esistono almeno tre ‘categorie’ standard in cui possiamo collocare un forum virtuale.

1) I forum web-based

In questo tipo di forum, i messaggi sono ‘postati’ via Web e gli scambi possono continuare senza che i partecipanti siano costantemente presenti. Questo tipo di comunicazione può definirsi “asincronica”, per distinguerla da quello che accade nelle chat.

Uno svantaggio per questi tipi di forum è che essi debbono avere un traffico ragionevolmente alto per potersi avviare bene (circa 2.500 visitatori al giorno, come minimo).

2) I forum email-based

In questo genere di forum, i partecipanti ‘postano’ messaggi tramite posta elettronica, messaggi che arrivano a chiunque sia iscritto al forum stesso.

Questo tipo di forum consente una grande privacy (gli iscritti infatti non sono accessibili on-line). Si tratta inoltre di tipi di forum particolarmente adatti ai siti con scarso traffico. Non mancano comunque gli svantaggi:

Le e-mail possono diventare ingestibili se superano un certo numero settimanale. Una soluzione possibile è quella di offrire un ‘sunto’, in un’unica e-mail, che raccoglie tutti i messaggi della giornata.

La mancanza di una ‘memoria’ dei messaggi precedenti può creare difficoltà nel rintracciare l’origine e il filo del discorso. La cosa ideale sarebbe di fornire un archivio che sia consultabile facilmente dove è possibile rintracciare i messaggi per contenuto, per autore, per data etc.

3) Chat-based forum

Forum di questo tipo sono dedicati alle conversazioni in real-time. I partecipanti si rispondono quasi immediatamente o comunque passano pochi minuti da un messaggio a quello di risposta.

Questo tipo di forum è particolarmente adatto per conferenze, interviste, eventi sportivi etc. In questo tipo di forum la velocità della risposta è molto più importante della complessità e della profondità della stessa.

Per avere una buona chat (i.e. non deserta per la maggior parte del tempo) è necessario avere un altissimo numero di unique users.

Quando un forum è un buon forum?

In un Web sempre più volubile, solo la fidelizzazione può dare stabilità a un sito internet. Il forum è forse il modo migliore per fidelizzare i navigatori di un sito. Ma come nasce un forum? E come si fa a tenerlo ‘vivo’?

1) Lo scopo

Non basta acquistare un pacchetto da qualche centinaio di dollari per avviare un forum di successo. Qui non tratteremo dei forum da un punto di vista tecnico (anche se l’argomento presenta degli aspetti interessanti). Prima di lanciare un forum bisogna chiedersi: “A chi servirà questo forum? Di che cosa parleranno le persone?”. Questo non vuol dire che è possibile far dire o far pensare alle persone quello che si vuole, è tutto il contrario; questo vuole dire che è necessario fornire ai navigatori un ‘campo’ su cui confrontarsi, un punto di partenza. Per questo è necessario uno scopo o, meglio, una serie di scopi: dipenderà dal sito e dai suoi amministratori decidere quali sono i punti più interessanti di discussione; poi, col tempo, saranno gli stessi partecipanti del forum a dare forma e contenuto al forum stesso; ma fornire uno spazio ‘vuoto’ in cui si dica: “Ecco, ora potete dire tutto quello che volete” è la cosa più sbagliata che si possa fare. Quello che sarebbe importante sapere sin da subito è se si desidera dare vita a un forum ‘ampio’ o ‘ristretto’; ovviamente, un forum ‘ampio’, dove sostanzialmente si può parlare di tutto, genera un traffico maggiore, ma allo stesso tempo è molto difficile da amministrare. Un errore che si è soliti commettere è pensare che un forum di successo debba raccogliere centinaia di messaggi ogni giorno. Un forum è di successo quando è qualitativamente valido, quando i partecipanti si scambiano idee, opinioni e sensazioni. Ovviamente un forum dominato da una o due persone non può considerarsi ‘ben riuscito’, anche se bisogna avere pazienza, almeno nei primi mesi; i navigatori, come tutte le persone, hanno bisogno di tempo per ritrovarsi a proprio agio in un ambiente, anche se questo è virtuale. Di fatto, la cosa migliore da fare, qualora non si voglia restringere il forum a un unico argomento, è quello di ‘dividere’ la community in più sotto-community. In questa maniera i partecipanti potranno passare da una sottocommunity all’altra, ma saranno molto più ‘committed’ e meno dispersivi in ogni forum cui parteciperanno.

2) Le regole

Quando due uomini parlano, anche per strada, per caso, essi conoscono molto bene le regole che debbono rispettare. Per un forum è la stessa cosa, il fatto è che le regole non sono così note come nel dialogo quotidiano o durante una conferenza o durante una lite di famiglia. Quello che bisogna chiarire, fin da principio, sono le ‘regole del gioco’. Nessun gioco riesce bene senza regole. Le regole si creano generalmente da sole, ma è necessario che esse siano guidate da chi gestisce e amministra il forum. Senza regole non c’è dialogo, c’è solo confusione.

3) I moderatori

Chi sono i moderatori di un forum? Mi piace dire che i moderatori, in un forum, sono le persone meno importanti e più importanti allo stesso tempo. Sono le più importanti perché dettano le regole, ma sono le meno importanti perché devono essere al servizio degli ‘ospiti’. I moderatori sono come i camerieri di un ristorante: senza di loro nessuno mangerebbe, ma senza i clienti essi non avrebbero nemmeno ragione di recarsi ogni sera al ristorante. Quello che è importante capire è che il moderatore deve essere una presenza ‘discreta’; deve intervenire solo quando è necessario, ma tutti devono sapere che, quando scrivono qualcosa, saranno letti anche dai moderatori.

4) Il livello d’interattività

Quanta libertà e quanto controllo volete che abbiano i partecipanti della vostra community? Volete che interagiscano tra di loro scegliendo autonomamente gli argomenti da discutere o che si attengano il più possibile alle tracce che sono state impostate dai moderatori? Cliff Figallo ha identificato tre livelli base di interattività:

Al Bar, in chiesa o a teatro?

Café Style (in un caffè)
Questo stile concede grande libertà ai partecipanti, proprio come in un caffè, le persone parlano di argomenti introdotti casualmente o senza uno scopo preciso.Questo stile di forum è per molti decisamente attraente, in quanto molto friendly e poco impegnativo.

Shrine Style (in un luogo sacro)
Questo stile è l’opposto di quello precedentemente esposto. Questo stile ha un forte focus su certi interessi ben precisi e l’interazione con altri partecipanti è poco importante. Tipici di questo stile sono i forum sulle celebrità dello sport, sulle stelle del rock etc. In questi casi, l’ospite (i.e. colui che ospita) è il maggiore produttore di contenuti e i partecipanti interagiscono più con il sito e con i suoi amministratori piuttosto che con gli altri visitatori. Questo tipo di forum è molto adatto per argomenti molto specifici e specialistici, ma richiede un grande impegno (soprattutto rispondere alle domande) da parte del moderatore-amministratore del forum.

Theater Style (a teatro)
Questo stile si colloca più o meno a metà tra i due precedentemente esposti. Il moderatore-amministratore del sito fornisce contenuti che sono utilizzati come punto per stimolare una certa discussione. Questo è lo stile in assoluto più utilizzato da tutti i forum più importanti.

6 consigli per far ‘girare’ un forum

1) Una community ha bisogno di costanti attenzioni. I forum debbono essere rinvigoriti con idee fresche, i partecipanti hanno bisogno di essere stimolati a scrivere.

2) Nella sua fase iniziale, ogni forum è ‘sperimentale’. Col tempo i moderatori apprendono come interagire coi vecchi e nuovi iscritti. Un forum è un vero e proprio organismo, che segue in maniera straordinaria i dettami delle leggi naturali dell’evoluzione e selezione delle specie. Coltivare i metodi che funzionano e abbandonare velocemente quelli che non funzionano è l’unica cosa da fare. Se si parte con un’idea di forum, ma non si riesce a renderla operativa, l’unica cosa (prima di chiudere miseramente) è quella di tentare altre strade, seguendo quelle consigliate.

3) E’ necessario monitorare costantemente il forum, assicurarsi che ogni domanda riceva prontamente una risposta e che i nuovi iscritti siano accolti con calore e amichevolmente.

4) In ogni comunità emergono dei leader ‘naturali’; per quanto queste persone siano già di per sé molto attive e reattive è utile stimolarle il più possibile, per far vedere quanto sia apprezzato il loro contributo.

5) La maniera migliore per non fare abbandonare (magari definitivamente) i propri partecipanti è quello di fornire loro sempre materiale fresco. Un calendario di eventi annunciati in esclusiva nel forum è uno dei modi migliori per fidelizzare gli iscritti al forum.

6) Uno dei classici problemi che possono capitare è quello dei ‘disturbatori’; è brutto ricordare che ci sono persone (anche nel Web) che hanno sempre un atteggiamento distruttivo e non costruttivo. Queste persone debbono essere ‘educate’ a un comportamento corretto e civile (niente insulti, niente attacchi ad personam etc), ma solitamente debbono essere gentilmente allontanate dal forum.