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Così dice l'infermiera alla paziente appena
operata. E alla domanda perché i numeri anziché i tradizionali
"poco/molto/ecc." la risposta è "Così è più
scientifico e oggettivo" (!).
Il quesito è: come si misura la qualità
del servizio di un ospedale?
La prima risposta è: attraverso la professionalità
del personale. Tutti diamo per scontato che dal più giovane
infermiere al primario di "lungo corso", ognuno sia competente rispetto
ai suoi compiti e alle sue funzioni.
Poi, magari attraverso un'esperienza diretta - come paziente - o indiretta
- da parente/amico di paziente - ci si rende conto che la questione
non è così semplice e non si può limitare all'aspetto
puramente tecnico.
Ecco un elenco di situazioni e comportamenti più o meno gravi
che ho potuto recentemente sperimentare:
- la segreteria telefonica dell'ufficio amministrativo del reparto
di chirurgia toracica chiamato alle 9.30 risponde che l'orario di
apertura va dalle 9 alle 12;
- la stessa segreteria telefonica risponde che ci si sta occupando
di un malato (ma non risponde l'ufficio amministrativo?) e di richiamare
più tardi;
- impossibile avere notizie sul contenuto di una chiamata andata
"persa" proveniente dalla solita segreteria dove si è in
lista di attesa per un intervento (la persona che risponde dei 3
amministrativi, non si identifica, non sa chi ha chiamato, né
perché; promette di richiamare una volta acquisita l'informazione
ma non lo fa per tutto il giorno; il giorno dopo non c'è,
così come continua a non esserci una risposta);
- il paziente in lista d'attesa convocato per l'operazione non
ha posto letto e vaga per l'ospedale (nei corridoi del reparto non
si può stare) o resta in sala d'aspetto fino a sera; se il
letto non si trova ci si "appoggia" ad un altro reparto;
- all'arrivo in reparto, il paziente viene affidato ad un medico
a cui potrà rivolgersi (carta dei servizi) in ogni momento
per informazioni, quesiti, dubbi, ecc.: peccato che il medico non
abbia un orario di riferimento e dunque sia spesso irreperibile
oltre a non essere in grado di rispondere alle domande;
- infermieri e caposala si rivolgono al paziente chiamandolo per
nome e dandogli del "tu"; il reciproco è impossibile, anche
perché il personale non porta cartellini identificativi;
- infermieri che guardano nel vuoto anche quando il loro sguardo
si incrocia con quello di un essere vivente;
- primario che parlando dell'operazione durante una visita a pagamento
"dimentica" di parlare dei tempi pre e post intervento;
- programmazione delle operazioni non efficace: c'è spesso
qualcuno che viene rimandato e non sempre a causa di urgenze; e
di questo viene informato anche alle 16, restando ovviamente a digiuno
ed in tensione nel frattempo anche fino alle 18;
- infermieri che non sanno (!?) rispondere a domande come: "quanto
dura l'operazione?"/"è normale che il paziente non sia stato
ancora riportato in reparto dopo 6 ore e mezzo dall'ingresso in
sala operatoria per un'operazione della durata di un paio d'ore?";
- chirurgo di guardia in reparto che risponde al parente preoccupato
(v. punto 10) senza guardarlo in faccia (non smette di scrivere
nonostante sia stato interpellato con cortesia), con un tono di
sufficienza venato da impazienza e sarcasmo;
- comunicazioni medico/paziente e suoi parenti in sala d'aspetto,
anche con altre persone presenti (e la legge sulla privacy?);
- visita di controllo svolta sommariamente in corridoio, o nella
sala di medicazione dove c'è un costante via vai di personale
che neppure si scusa, nonostante il paziente in convalescenza si
sia fatto 100 KM sotto il sole di luglio e ne debba fare altrettanti
per il rientro: possibile che nell'era della telemedicina non ci
siano medici di altri ospedali in grado di intervenire, magari in
collegamento col chirurgo che ha operato?; ( a proposito, a pagamento
cambia tutto!)
- orario di visita per i parenti dalle 10 alle 22: dal ricoverato
possono stare in 2 (Carta dei Servizi) in tutto l'ospedale salvo
in chirurgia toracica dove ne è ammesso solo 1 per volta:
perché?;
- informazioni errate sulla procedura per parlare col chirurgo dopo
l'operazione, con inutile attesa (15') fuori dall'ufficio amministrativo,
prima che qualcuno dei molti che entrano ed escono si degni di occuparsi
dei convenuti che infine vengono rispediti al capezzale del paziente;
- questionario di valutazione della degenza rivolto solo al paziente
che, come si sa, non è nella condizione più equilibrata
possibile;
- impossibilità a "trovare" alle 12.30 un paziente, presente
nella struttura dalle 8.30, sia per la reception dell'ingresso sia
per il personale del reparto destinatario;
- impossibilità a parlare il chirurgo che ha operato nei
giorni successivi all'intervento; rintracciarlo per telefono è
un'impresa disperata; non parliamo delle e-mail. Più facile
avere una risposta dal Presidente della Repubblica sollecitato via
fax!
- Referti di visite che si perdono: colpa forse delle Poste Italiane.
Ma è possibile che la segreteria del reparto non riesca a
trovarne traccia? Non esiste un protocollo di entrata/uscita della
corrispondenza o il medico si è "dimenticato" di predisporlo
ed inviarlo? E in quest'ultimo caso, a due mesi dalla visita sarà
in grado di ricostruire circostanze e dati?
Infine, che dire del costo del parcheggio (come a
MI centro e senza alternative); del bar che chiude alle 19.00 con
una sorta di happy hour; del self service a prezzo fisso che ha praticamente
fisso anche il menù (non c'è scelta di pietanze e non
si può prendere un solo piatto); del numero di toilettes per
il pubblico (un solo servizio ad ogni piano) in un ospedale dove si
fanno anche visite ambulatoriali?
Non siamo a Reggio Calabria o a Palermo, ma in un
ospedale che nella Carta dei Servizi afferma, fra l'altro:
- "L'organizzazione del lavoro ruota intorno alle necessità
della persona assistita ed è improntata all'eccellenza del
servizio";
- al primo posto fra i valori "la centralità della persona
assistita"
- "Vi invitiamo pertanto ad esporre liberamente e senza timore ogni
eventuale dubbio al personale del reparto".
Si tratta dello IEO (Ist. Europeo Oncologico) di
Milano, che passa per essere un istituto di eccellenza non solo della
Regione Lombardia, ma dell'Europa!
Meglio essere una tartaruga in via di estinzione,
ferita!
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