"Cara, da 1 a 10 oggi dove sta il dolore?" Margherita Sberna

Così dice l'infermiera alla paziente appena operata. E alla domanda perché i numeri anziché i tradizionali "poco/molto/ecc." la risposta è "Così è più scientifico e oggettivo" (!).

Il quesito è: come si misura la qualità del servizio di un ospedale?

La prima risposta è: attraverso la professionalità del personale. Tutti diamo per scontato che dal più giovane infermiere al primario di "lungo corso", ognuno sia competente rispetto ai suoi compiti e alle sue funzioni.
Poi, magari attraverso un'esperienza diretta - come paziente - o indiretta - da parente/amico di paziente - ci si rende conto che la questione non è così semplice e non si può limitare all'aspetto puramente tecnico.
Ecco un elenco di situazioni e comportamenti più o meno gravi che ho potuto recentemente sperimentare:

  1. la segreteria telefonica dell'ufficio amministrativo del reparto di chirurgia toracica chiamato alle 9.30 risponde che l'orario di apertura va dalle 9 alle 12;
  2. la stessa segreteria telefonica risponde che ci si sta occupando di un malato (ma non risponde l'ufficio amministrativo?) e di richiamare più tardi;
  3. impossibile avere notizie sul contenuto di una chiamata andata "persa" proveniente dalla solita segreteria dove si è in lista di attesa per un intervento (la persona che risponde dei 3 amministrativi, non si identifica, non sa chi ha chiamato, né perché; promette di richiamare una volta acquisita l'informazione ma non lo fa per tutto il giorno; il giorno dopo non c'è, così come continua a non esserci una risposta);
  4. il paziente in lista d'attesa convocato per l'operazione non ha posto letto e vaga per l'ospedale (nei corridoi del reparto non si può stare) o resta in sala d'aspetto fino a sera; se il letto non si trova ci si "appoggia" ad un altro reparto;
  5. all'arrivo in reparto, il paziente viene affidato ad un medico a cui potrà rivolgersi (carta dei servizi) in ogni momento per informazioni, quesiti, dubbi, ecc.: peccato che il medico non abbia un orario di riferimento e dunque sia spesso irreperibile oltre a non essere in grado di rispondere alle domande;
  6. infermieri e caposala si rivolgono al paziente chiamandolo per nome e dandogli del "tu"; il reciproco è impossibile, anche perché il personale non porta cartellini identificativi;
  7. infermieri che guardano nel vuoto anche quando il loro sguardo si incrocia con quello di un essere vivente;
  8. primario che parlando dell'operazione durante una visita a pagamento "dimentica" di parlare dei tempi pre e post intervento;
  9. programmazione delle operazioni non efficace: c'è spesso qualcuno che viene rimandato e non sempre a causa di urgenze; e di questo viene informato anche alle 16, restando ovviamente a digiuno ed in tensione nel frattempo anche fino alle 18;
  10. infermieri che non sanno (!?) rispondere a domande come: "quanto dura l'operazione?"/"è normale che il paziente non sia stato ancora riportato in reparto dopo 6 ore e mezzo dall'ingresso in sala operatoria per un'operazione della durata di un paio d'ore?";
  11. chirurgo di guardia in reparto che risponde al parente preoccupato (v. punto 10) senza guardarlo in faccia (non smette di scrivere nonostante sia stato interpellato con cortesia), con un tono di sufficienza venato da impazienza e sarcasmo;
  12. comunicazioni medico/paziente e suoi parenti in sala d'aspetto, anche con altre persone presenti (e la legge sulla privacy?);
  13. visita di controllo svolta sommariamente in corridoio, o nella sala di medicazione dove c'è un costante via vai di personale che neppure si scusa, nonostante il paziente in convalescenza si sia fatto 100 KM sotto il sole di luglio e ne debba fare altrettanti per il rientro: possibile che nell'era della telemedicina non ci siano medici di altri ospedali in grado di intervenire, magari in collegamento col chirurgo che ha operato?; ( a proposito, a pagamento cambia tutto!)
  14. orario di visita per i parenti dalle 10 alle 22: dal ricoverato possono stare in 2 (Carta dei Servizi) in tutto l'ospedale salvo in chirurgia toracica dove ne è ammesso solo 1 per volta: perché?;
  15. informazioni errate sulla procedura per parlare col chirurgo dopo l'operazione, con inutile attesa (15') fuori dall'ufficio amministrativo, prima che qualcuno dei molti che entrano ed escono si degni di occuparsi dei convenuti che infine vengono rispediti al capezzale del paziente;
  16. questionario di valutazione della degenza rivolto solo al paziente che, come si sa, non è nella condizione più equilibrata possibile;
  17. impossibilità a "trovare" alle 12.30 un paziente, presente nella struttura dalle 8.30, sia per la reception dell'ingresso sia per il personale del reparto destinatario;
  18. impossibilità a parlare il chirurgo che ha operato nei giorni successivi all'intervento; rintracciarlo per telefono è un'impresa disperata; non parliamo delle e-mail. Più facile avere una risposta dal Presidente della Repubblica sollecitato via fax!
  19. Referti di visite che si perdono: colpa forse delle Poste Italiane. Ma è possibile che la segreteria del reparto non riesca a trovarne traccia? Non esiste un protocollo di entrata/uscita della corrispondenza o il medico si è "dimenticato" di predisporlo ed inviarlo? E in quest'ultimo caso, a due mesi dalla visita sarà in grado di ricostruire circostanze e dati?

Infine, che dire del costo del parcheggio (come a MI centro e senza alternative); del bar che chiude alle 19.00 con una sorta di happy hour; del self service a prezzo fisso che ha praticamente fisso anche il menù (non c'è scelta di pietanze e non si può prendere un solo piatto); del numero di toilettes per il pubblico (un solo servizio ad ogni piano) in un ospedale dove si fanno anche visite ambulatoriali?

Non siamo a Reggio Calabria o a Palermo, ma in un ospedale che nella Carta dei Servizi afferma, fra l'altro:

  • "L'organizzazione del lavoro ruota intorno alle necessità della persona assistita ed è improntata all'eccellenza del servizio";
  • al primo posto fra i valori "la centralità della persona assistita"
  • "Vi invitiamo pertanto ad esporre liberamente e senza timore ogni eventuale dubbio al personale del reparto".

Si tratta dello IEO (Ist. Europeo Oncologico) di Milano, che passa per essere un istituto di eccellenza non solo della Regione Lombardia, ma dell'Europa!

Meglio essere una tartaruga in via di estinzione, ferita!

 

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