GUIDA ALL’ANALISI DI UN SERVIZIO

PREMESSA

L’obiettivo di questo strumento è analizzare il funzionamento organizzativo di un servizio specifico, prendendo in considerazione uno ad uno i suoi elementi fondamentali e valutando i rapporti fra i diversi aspetti della sua gestione.

Questa analisi mira, in ultima istanza, ad individuare alcune possibilità di miglioramento della qualità del servizio, a partire dalle piccole innovazioni che si possono apportare all’operatività quotidiana.

Gli schemi che seguono mirano a dare sistematicità all’analisi e a sollecitare la ricerca di soluzioni innovative ai problemi.

INDICE DEGLI SCHEMI DI ANALISI

Analisi dell’offerta
Analisi dell’utenza
Analisi del settore e degli scenari
Analisi della domanda
Analisi della struttura organizzativa
Analisi del sistema di erogazione
Analisi dell’immagine del servizio
Analisi della cultura del servizio
Valutazione dell’equità
Valutazione della qualità
Analisi delle congruenze
Cause della carenza di qualità
Azioni di miglioramento della qualità

ANALISI DELL’OFFERTA

  1. Descrivere il sistema dei servizi offerti come segue.
    1. Elencare i servizi di cui gli utenti possono usufruire
    2. Indicare il servizio centrale fra i servizi offerti
    3. Indicare i servizi ausiliari al servizio centrale
    4. Indicare i servizi esterni con i quali siete collegati
  2. Si prevedono pacchetti di servizi differenziati a seconda delle fasce di utenza?

    3. Se si, indicane la composizione e a chi sono rivolti.
  3. Esplicitare l’ idea-guida del servizio e come si è eventualmente modificata nel Tempo
ANALISI DELL’UTENZA
  1. Indicare gli utenti del servizio distinguendolo fra:
    1. gli utenti effettivi
    2. gli utenti potenziali
    3. gli utenti indiretti
  2. Indicare le categorie o le fasce in cui viene normalmente suddivisa l’utenza del servizio e i motivi di questa suddivisione.
  3. Indicare altri criteri con cui potrebbe essere suddivisa l’utenza ai fini di una
    4. maggiore rispondenza alle esigenze.
ANALISI DEL SETTORE E DEGLI SCENARI

Quali dei seguenti cambiamenti si stanno verificando nel vostro settore specifico, nel territorio specifico e negli scenari più ampi di riferimento, che potrebbero avere delle ricadute sul vostro servizio?

  1. Cambiamenti normativi e istituzionali
  2. Cambiamenti politici e ideologici
  3. Cambiamenti nei rapporti inter-organizzativi
  4. Cambiamenti socio-demografici
  5. Cambiamenti negli stili di vita e di lavoro
  6. Cambiamenti tecnologici
ANALISI DELLA DOMANDA
  1. Per ciascun tipo di utenza indicare:
    • le esigenze e le domande che esprime
    • quelle che il servizio riesce a soddisfare
    • quelle che il servizio non riesce a soddisfare e perché
  2. Quali problemi e bisogni stanno alla base delle domande che gli utenti esprimono?Quali nuovi bisogni stanno emergendo?
  3. E’ possibile individuare modalità di risposta ai bisogni diverse da quelle esistenti? Fare alcuni esempi.
  4. Quali ostacoli si frappongono alle soluzioni innovative? Come potrebbe superarli?

ANALISI DELLA STRUTTURA ORGANIZZATIVA

  1. Disegnare la struttura organizzativa del servizio, indicando:
  • i settori e le unità operative in cui si articola
  • i ruoli, le funzioni, le responsabilità
  • le interdipendenze funzionali
  • i meccanismi di coordinamento
  1. Disegnare la rete dei rapporti con altri settori o enti esterni mediante i quali vengono erogate alcune unità di servizi, indicando:
  • gli attori e il ruolo da essi svolti
  • le interdipendenza funzionali
  • i termini dello scambio e le convenienze reciproche
  • le convergenze/divergenze sul modo di vedere il servizio
  1. Una struttura (interna ed esterna) così articolata pone qualche problema ai fini dell’erogazione del servizio? Indicare quali.
  1. Come si potrebbe strutturare diversamente il servizio per ovviare a questi problemi ?

ANALISI DEL SISTEMA DI EROGAZIONE

  1. Individuare le attività elementari relative all’erogazione di ciascuna unità di servizio, distinguendo fra le attività svolte
    • dagli operatori che non hanno contatti con l’utenza
    • dagli operatori che interagiscono con gli utenti
    • dagli utenti stessi.

  1. Sorgono problemi nel rapporto fra back-office e operatori di contatto? Se si, quali sono e per quali motivi sorgono?
  2. Sorgono problemi nel rapporto fra operatori e utenti? Se si, quali sono e per quali motivi sorgono?
  3. La sequenza delle attività scorre in modo fluido ? Se no, quali intoppi e strozzature si verificano e perché?
LA GESTIONE DEL PERSONALE
    1. Per ciascuna delle posizioni di lavoro che intervengono nello svolgimento
      2. del servizio descrivere:
      • il contenuto del compito da svolgere
      • le abilità, le competenze e le attitudini richieste
      • le figure professionali e le qualifiche corrispondenti
      • l’eventuale presenza e ruolo di figure atipiche
    2. Descrivere i sistemi operativi di gestione del personale eventualmente
      3. adottati.
    3. Descrivere le modalità di supervisione e lo stile di direzione .
    4. Descrivere le opportunità di sviluppo professionale e di carriera; le iniziative di aggiornamento e formazione realizzate ed i fabbisogni formativi identificati per le varie figure.
    5. Addetti non di ruolo, a tempo determinato , incarichi e collaborazioni, soggetti vari non dipendenti che collaborano alle attività
    6. Modalità di selezione , reclutamento ed inserimento , organizzazione del lavoro, retribuzioni , valutazione e controllo, incentivi e sanzioni, relazioni sindacali ecc..

LA GESTIONE DEGLI UTENTI

  1. Gli utenti vengono coinvolti nell’erogazione del servizio? Se si, in quale modo vengono coinvolti?Se no, per quali motivi.
  2. Che effetto produce la compresenza di più utenti nel servizio? Viene lasciata al caso o viene gestita in qualche modo?
  3. Il servizio svolge attivita di "educazione" dell’utente? Se si, in cosa consistono come vengono svolte e da chi?
  4. Che vantaggi traggono gli utenti dal partecipare al servizio? Sono soddisfatti o hanno la sensazione di essere "sfruttati"? Come viene vista questa situazione dal personale del servizio?
  5. Vengono coinvolti attori esterni nell’erogazione del servizio? Se si, che ruoli sono loro attribuiti?
  6. Che benefici/problemi per il servizio produce la loro presenza?
  7. Che benefici ne traggono gli stessi attori esterni?Come viene vista questa situazione dal personale del servizio?

AMBIENTE E SUPPORTI FISICI

  1. Classificare le attività in base al luogo in cui vengono svolte
    • all’interno dell’ente
    • presso il domicilio dell’utente
    • in altri ambienti
    • sul territorio
  2. Ci sono attività ora svolte all’interno del servizio che possono essere trasferite a domicilio dell’utente o sul territorio?Se si, quali sono i principali ostacoli da superare?
  3. L’ambiente fisico e i supporti strumentali del servizio sono funzionali e confortevoli ?
  • Edificio : _____________________________________________
  • Lay-out: _____________________________________________
  • Segnaletica: _ ___________________________________________
  • Accessibilità: _____________________________________________
  • Attrezzature: ______________________________________________
  • Automatizzazione :______________________________________________
  • Altri supporti : ______________________________________________
  1. Quale influenza esercitano l’ambiente e i supporti sulla relazione fra operatori ed utenti?_________________________________________________________________

ANALISI DELL’IMMAGINE DEL SERVIZIO

  1. Qual è la considerazione di cui gode il servizio presso i suoi fruitori e il suo ambiente esterno di riferimento ?
    • utenti diretti e potenziali
    • utenti indiretti e stakeholders
    • committenza istituzionale
    • opinion leaders
    • cittadinanza
  2. Che tipo di influenza è esercitato sull’immagine da:
    • natura del servizio
    • atteggiamenti e comportamenti del personale
    • tipo di utenza a fasce specifiche di utenti
    • ambiente fisico e supporti tecnici utilizzati
    • altri elementi
  3. Quale immagine hanno del servizio quelli che vi operano?
    • amministratori
    • dirigenti
    • personale amministrativo
    • personale tecnico
    • personale di contatto
    • collaboratori esterni
  4. Quali interventi sono stati posti in atto per influenzare l’immagine del servizio? Quali effetti hanno prodotto presso i pubblici di riferimento (vedi sopra)

ANALISI DELLA CULTURA DEL SERVIZIO(Assunti, valori, simboli)

  1. Quali sono le regole tacite di comportamento cui tutti gli attori del servizio si ispirano
  2. Quali sono i valori ai quali gli attori dichiarano di improntare la propria azione?
  3. La pratica quotidiana corrisponde alle dichiarazioni ? Se no, spiegarne i motivi.
  4. Quali sono i rituali collettivi cui tutti i membri del servizio partecipano o si assoggettano
  5. I membri del servizio (personale e utenti) provano un senso di appartenenza forte o debole nei confronti del servizio?
  6. Gli attori hanno chiara l’idea guida del servizio e improntano di conseguenza i loro comportamenti ?
  7. Quali sub-culture di gruppo sono identificabili all’interno del servizio? Su quali presupposti si fondano?
  8. Sono prevalenti le sub-culture di gruppo o la cultura del servizio globale?
  9. Nel primo caso quali meccanismi garantiscono l’integrazione culturale del servizio?
  10. Il servizio, inteso come soggetto collettivo, è riuscito a correggersi in occasione degli errori commessi?
  11. Esistono meccanismi stabili di aiuto-riflessione e di apprendimento radicati nella cultura del servizio?

Valutazione dell’equità

  1. Analisi delle condizioni di tutela delle situazioni di maggior bisogno.
  2. Analisi dei criteri di accesso del servizio.
  3. Analisi dell’uso della valenza autoritativa del servizio.

Valutazione della qualità

  1. Esprimere una valutazione della qualità del servizio sotto il profilo della:
    • qualità tecnica delle prestazioni
    • qualità delle condizioni di fruizione
    • qualità relazionale
    • soddisfazione dell’utenza
  2. Identificare le cause delle carenze di qualità del servizio:
    • Carenza quantitativa e qualitativa di risorse
    • Carenze organizzative e gestionali
    • Carenze culturali e differenti concezioni di qualità
    • Altre cause (specificare)
  3. Esistono delle modalità di verifica ricorrente della qualità? Se si, quali sono?
  4. Quali possono essere le condizioni per avviare un processo di miglioramento della qualità, nel contesto specifico?
    • Competenza e capacità di risposta ai problemi
    • Accessibilità, informazioni, aspetto tangibile del servizio
    • Cortesia, capacità di comunicazione, comprensione delle esigenze dell’utente ,affidabilità, credibilità, capacità rassicurazione.
    • Rapporto fra la qualità attesa e la qualità percepita del servizio.

Analisi delle congruenze

Alla luce dell’analisi e della valutazione degli elementi finora considerati esprimere un giudizio sul grado di coerenza nella gestione del servizio

  1. Grado di rispondenza tra l’offerta del servizio ( il livello di qualità offerto), le fasce di utenza e di domanda che si rivolgono al servizio (livello di qualità richiesto).
  2. Grado di coerenza tra l’offerta del servizio (qualità del prodotto) e il sistema di erogazione nei suoi vari aspetti (qualità del processo ).
  3. Grado di coerenza fra il profilo dell’utenza e della domanda (la qualità attesa) e il sistema di erogazione ( la qualità fornita ).
  4. Grado di coerenza fra l’immagine esterna e l’immagine interna del servizio.
  5. Influenza sui risultati ( qualità, equità, immagine ) delle eventuali incongruenze rilevate.

Cause della carenza di qualità

  1. Carenza quantitativa e qualitativa di risorse:
    • carenza di managerialità
    • carenza di professionalità
    • carenza di motivazione
    • carenza di personale
    • bassa produttività
    • strumentazione inadeguata
  2. Carenze organizzative:
    • struttura organizzativa inadeguata
    • procedure di erogazione inadeguate
    • sistema premiante incoerente con la strategia
    • comunicazioni interne insufficienti o distorte
    • conflittualità interna fra il personale
  1. Carenze culturali

  • differenti concezioni della qualità da parte degli attori
  • mancata o errata percezione delle attese dell’utenza
  • mancanza o non rispetto di standard qualitativi
  • mancata corrispondenza fra promesse e realta del servizio
  • mancanza di una cultura della qualità

AZIONI DI MIGLIORAMENTO DELLA QUALITA'

Sviluppando gli spunti emersi dall’analisi di coerenza, indicare una serie di punti per un programma di miglioramento del servizio, distinguendo ciò che è attivabile a diversi livelli decisionali.

    1. Azioni di miglioramento attivabili direttamente dagli operatori, a livello individuale e di gruppo di lavoro.
    2. Azioni di miglioramento attivabili dal responsabile del servizio, a partire daisuggerimenti degli operatori.
    3. Azioni di miglioramento attivabili mediante la collaborazione di altri servizi/settori/attori interni ed esterni.
    4. Azioni di miglioramento che richiedono una decisione politica.