• quante persone oggi non sono venute a farmi visita, non mi hanno telefonato, non hanno risposto alle mie lettere?
• quanti clienti in meno ho avuto oggi a causa del "passaparola" di cui sono vittima?
• quanti miei colleghi, superiori o dipendenti hanno parlato male o dato una cattiva impressione a potenziali clienti ?
• cosa accadrebbe al mio servizio se, sia chi vi lavora, sia i clienti avessero un’alternativa?
  

NESSUNA AZIONE DI MARKETING PUO’ SOSTITUIRE UN BUON SERVIZIO: la prima azione di marketing è offrire un servizio eccellente.

PER OGNI TRE PERSONE CHE VANNO IN GIRO A PARLARE BENE DI VOI, CE NE SONO 33 CHE RACCONTANO EPISODI ORRENDI: la maggior parte delle voci che girano sono negative; i fatti normali o solo positivi non fanno notizia.

"NON ASPETTATE IL GIUDIZIO FINALE: DOVETE SOTTOSTARVI OGNI GIORNO " (Albert Camus)

LE COMUNICAZIONI FORMALI:

• comunicazioni dall’alto e di servizio
• house organ newsletter -
• comunicati stampa
• messaggi pubblicitari e promozionali
• formazione
• riunioni
• comunicazioni finanziarie
• marchio, luogo, colore, simbolo, nome
• corrispondenza
• centralino e segreteria telefonica
• colloqui

LE COMUNICAZIONI INFORMALI

• tam - tam
• chiacchiere e pettegolezzi
• indiscrezioni-
• opinion leaders

CINQUE FASI PER DISINNESCARE IL CLIENTE INFURIATO

1. riconoscere che il cliente è arrabbiato
2. fare un’affermazione dispiaciuta
3. fare un’affermazione positiva
4. fare la domanda magica
5. giungere ad un accordo (fare qualcosa di più)

GESTIONE NO PROBLEM

• abolire i cartelli negativi
• creare atmosfera piena di attenzioni
• facilitare l’accesso al vostro servizio

STRABILIARE I CLIENTI : nessuno parla bene di un servizio normale

COMBATTERE I DIVARI FRA

• ciò che il cliente si aspetta e ciò che voi pensate che voglia
• ciò che voi pensate sia desiderato e come rispondete in pratica
• ciò che dite di fare e ciò che fate

METTETE OGNI SFORZO NEL CERCARE DI CONOSCERE I MOTIVI DELLE LAMENTELE: solo il 4% dei clienti insoddisfatti protesta, gli altri se ne vanno e parlano male di voi.

• fate sapere che i reclami sono ben accetti
• spiegate dove e come sporgere reclamo
• rispondete ai reclami come punto

DATEVI E COMUNICATE SOLO UN OBIETTIVO SMORP: Specifico, Misurabile, Ottenibile, Rilevante, Puntuale

I "CAMPIONI" : USATELI, sono il marketing plus !

• identificate i campioni e le loro reti relazionali
• identificate i modi con cui vi possono aiutare
• rendete facile ai campioni aiutarvi
• ricompensate i campioni

IDEE DA SVILUPPARE

• il "museo" dei successi
• posta e telefonate entro le 24 ore
• risposte personalizzate alle lamentele
• soddisfatti o rimborsati
• spiegate sempre il perché delle scelte
• risolvete direttamente i problemi ( o spiegate molto bene come farlo)
• quelli che lavorano con voi usano i vostri servizi?
• mandate fiori o ringraziate sempre
• imparate i nomi ed usateli
• modificate gli orari per favorire l’accesso
• mandate i clienti anche dai concorrenti
• ringraziate per la prontezza (oltre a lamentare i ritardi)
• rendete piacevoli le code
• scriveteci sopra
• vendete l’idea ai mediatori e ai leaders di opinione
• cercate di far associare il vostro servizio al piacere invece che al dovere: premiate sempre chi collabora.
• fate parlare di voi alla stampa specializzata
• state in contatto con network o comunità professionali
• imparate a parlare e gestire riunioni
• non eclissatevi mai di fronte ad una crisi
• circondatevi di "no-men" (non di yes men)
• guardate il vostro servizio dal di fuori
• pensate a voi come clienti per capire i vostri clienti
• invece di rispondere per lettera usate una cassetta: non vi dimenticheranno
• se non riuscite ad essere entusiasti voi, non aspettatevi che lo siano gli altri
• qualche volta dite anche: non grazie, ma posso aiutarla
• chiedete a qualche amico di fingersi un cliente e poi fatevi raccontare come è andata
• curate la segnaletica, la luce, il calore, gli arredi: venire da voi deve essere facile e gradevole.

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