IDEE
PER UN MARKETING SOCIALE CENTRATO SULLE PERSONE
(Estratto da J.R.Wilson " Marketing Passaparola"
, Franco Angeli, Milano 1992 )
SE VUOI LAVORARE
MARKETING ORIENTED DEVI DOMANDARTI OGNI GIORNO:
- quante persone
oggi non sono venute a farmi visita, non mi hanno telefonato, non hanno
risposto alle mie
lettere?
- quanti clienti
in meno ho avuto oggi a causa del "passaparola" di cui sono
vittima?
- quanti miei colleghi,
superiori o dipendenti hanno parlato male o dato una cattiva impressione
a potenziali clienti ?
- cosa accadrebbe
al mio servizio se, sia chi vi lavora, sia i clienti avessero un’alternativa?
NESSUNA AZIONE DI MARKETING PUO’ SOSTITUIRE UN BUON SERVIZIO:
la prima azione di marketing è offrire
un servizio eccellente.
PER OGNI TRE PERSONE CHE VANNO IN GIRO A PARLARE BENE DI VOI, CE NE
SONO 33 CHE RACCONTANO EPISODI
ORRENDI: la
maggior parte delle voci che girano
sono negative; i fatti normali o solo positivi non fanno notizia.
"NON ASPETTATE IL GIUDIZIO FINALE: DOVETE SOTTOSTARVI OGNI GIORNO
" (Albert Camus)
LE COMUNICAZIONI FORMALI:
- comunicazioni dall’alto
e di servizio
- house organ newsletter
-
- comunicati stampa
- messaggi pubblicitari
e promozionali
- formazione
- riunioni
- comunicazioni finanziarie
- marchio, luogo,
colore, simbolo, nome
- corrispondenza
- centralino e segreteria
telefonica
- colloqui
LE COMUNICAZIONI INFORMALI
CINQUE FASI PER DISINNESCARE IL CLIENTE INFURIATO
-
riconoscere
che il cliente è arrabbiato
-
fare
un’affermazione dispiaciuta
-
fare
un’affermazione positiva
-
fare
la domanda magica
-
giungere
ad un accordo (fare qualcosa di più)
GESTIONE NO PROBLEM
- abolire i cartelli
negativi
- creare atmosfera
piena di attenzioni
- facilitare l’accesso
al vostro servizio
STRABILIARE I CLIENTI : nessuno parla bene di un servizio
normale
COMBATTERE I DIVARI FRA
- ciò che
il cliente si aspetta e ciò che voi pensate che voglia
- ciò che
voi pensate sia desiderato e come rispondete in pratica
- ciò che
dite di fare e ciò che fate
METTETE OGNI SFORZO NEL CERCARE DI CONOSCERE I MOTIVI DELLE
LAMENTELE: solo
il 4% dei clienti insoddisfatti protesta, gli altri se ne vanno e parlano
male di voi.
- fate sapere che
i reclami sono ben accetti
- spiegate dove e
come sporgere reclamo
- rispondete ai reclami
come punto
DATEVI E COMUNICATE SOLO UN OBIETTIVO SMORP: Specifico,
Misurabile, Ottenibile, Rilevante, Puntuale
I "CAMPIONI" : USATELI, sono il marketing
plus !
- identificate i
campioni e le loro reti relazionali
- identificate i
modi con cui vi possono aiutare
- rendete facile
ai campioni aiutarvi
- ricompensate i
campioni
IDEE DA SVILUPPARE
- il "museo"
dei successi
- posta e telefonate
entro le 24 ore
- risposte personalizzate
alle lamentele
- soddisfatti o rimborsati
- spiegate sempre
il perché delle scelte
- risolvete direttamente
i problemi ( o spiegate molto bene come farlo)
- quelli che lavorano
con voi usano i vostri servizi?
- mandate fiori o
ringraziate sempre
- imparate i nomi
ed usateli
- modificate gli
orari per favorire l’accesso
- mandate i clienti
anche dai concorrenti
- ringraziate per
la prontezza (oltre a lamentare i ritardi)
- rendete piacevoli
le code
- scriveteci sopra
- vendete l’idea
ai mediatori e ai leaders di opinione
- cercate di far
associare il vostro servizio al piacere invece che al dovere: premiate
sempre chi collabora.
- fate parlare di
voi alla stampa specializzata
- state in contatto
con network o comunità professionali
- imparate a parlare
e gestire riunioni
- non eclissatevi
mai di fronte ad una crisi
- circondatevi di
"no-men" (non di yes men)
- guardate il vostro
servizio dal di fuori
- pensate a voi come
clienti per capire i vostri clienti
- invece di rispondere
per lettera usate una cassetta: non vi dimenticheranno
- se non riuscite
ad essere entusiasti voi, non aspettatevi che lo siano gli altri
- qualche volta dite
anche: non grazie, ma posso aiutarla
- chiedete a qualche
amico di fingersi un cliente e poi fatevi raccontare come è andata
- curate la segnaletica,
la luce, il calore, gli arredi: venire da voi deve essere facile e gradevole.
