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IDEE PER UN MARKETING SOCIALE CENTRATO SULLE PERSONE
(Estratto da J.R.Wilson " Marketing Passaparola" , Franco Angeli, Milano 1992 )

SE VUOI LAVORARE MARKETING ORIENTED DEVI DOMANDARTI OGNI GIORNO:

NESSUNA AZIONE DI MARKETING PUO’ SOSTITUIRE UN BUON SERVIZIO: la prima azione di marketing è offrire un servizio eccellente.

PER OGNI TRE PERSONE CHE VANNO IN GIRO A PARLARE BENE DI VOI, CE NE SONO 33 CHE RACCONTANO EPISODI ORRENDI: la maggior parte delle voci che girano sono negative; i fatti normali o solo positivi non fanno notizia.

"NON ASPETTATE IL GIUDIZIO FINALE: DOVETE SOTTOSTARVI OGNI GIORNO " (Albert Camus)

LE COMUNICAZIONI FORMALI:

LE COMUNICAZIONI INFORMALI
  • tam - tam
  • chiacchiere e pettegolezzi
  • indiscrezioni-
  • opinion leaders

CINQUE FASI PER DISINNESCARE IL CLIENTE INFURIATO

  1. riconoscere che il cliente è arrabbiato
  2. fare un’affermazione dispiaciuta
  3. fare un’affermazione positiva
  4. fare la domanda magica
  5. giungere ad un accordo (fare qualcosa di più)

GESTIONE NO PROBLEM

STRABILIARE I CLIENTI : nessuno parla bene di un servizio normale

COMBATTERE I DIVARI FRA

METTETE OGNI SFORZO NEL CERCARE DI CONOSCERE I MOTIVI DELLE LAMENTELE: solo il 4% dei clienti insoddisfatti protesta, gli altri se ne vanno e parlano male di voi.

DATEVI E COMUNICATE SOLO UN OBIETTIVO SMORP: Specifico, Misurabile, Ottenibile, Rilevante, Puntuale

I "CAMPIONI" : USATELI, sono il marketing plus !

IDEE DA SVILUPPARE

 

 

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