4. L'e-commerce
Il commercio in Rete è una trovata brillantissima, in costante
sviluppo. E' stato annunciato come grande aiuto per i villaggi di
montagna o gli insediamenti nel deserto, ma sta ammazzando il commercio
"dal vivo" di ogni città. A suo favore c'è
anche l'ipotesi di una riduzione dei costi. Appunto, solo un'ipotesi.
Quando le banche si sono tecnologizzate, coi bancomat e i conti
online, tutti abbiamo pensato: "meno personale meno costi".
Invece no: meno personale e più costi per il cliente. Lo
stesso vale per le merci. La fabbrica pugliese doveva mandare i
prodotti al grossista milanese, il quale li mandava nel negozio
di Pavia, che spediva la vendita a Brescia. Con l'e-commerce, basta
intemediari: da Bari il divano arriva a Brescia.
Bezos (Amazon) è l'uomo più ricco del mondo grazie
all'e-commerce. E' vero che ha più di 5.000 addetti in Italia,
ma con le sue spedizioni ha azzerato 5.000 negozi (con costi di
affitto e utenze) con circa 20.000 lavoratori. Il risparmio dei
costi ha diminuito i prezzi? No, ha aumentato i guadagni di Bezos.
Cerchi in Rete, ti illudi di capire cosa ti vendono e paghi. Non
esistono commessi cui chiedere chiarimenti, non puoi toccare la
merce, nè vedere se e come funziona. Devi fidarti di una
foto e una riga di spiegazioni in tecninglese.
Magari poi scopri che il negozio che ti ha venduto un Rolex a 200
euro è sparito dalla Rete coi tuoi soldi, ma pazienza: è
il costo della tecnologìa ultra-moderna.
Se va bene, ricevi quello che hai ordinato. Disimballi, misuri,
provi e scopri che l'acquisto non risponde alle tue esigenze. Allora
contatti il meraviglioso servizio on-line del venditore e ti risponde
un call center del Kosovo, che ti invita a scrivere una mail a Kuala
Lumpur (sede legale del venditore). Decidi allora, come è
tuo diritto legale, di restituire la merce sperando di non dover
pagare per i francobolli. La "vetrina" del venditore dichiara
ovunque che puoi restituire la merce inadatta, "senza spese".
Ma c'è un problema. Alla pagina che offriva il prodotto che
hai comprato (riga 240 e corpo invisibile), c'è la scritta
che questo particolare oggetto, puoi restituirlo, ma le spese postali
sono a tuo carico. A questo punto scopri che le spese postali per
la restituzione sono pari al doppio del costo del prodotto acquistato.
La beffa peggiore è quando la merce arriva e funziona. Per
due settimane godi nel constatare la meraviglia dell'e-commerce,
poi l'ogggetto smette di funzionare. Ti piacerebbe poter tornare
nel negozio e parlare con un commesso o col titolare, ma il negozio
concreto non esiste. Contatti il servizio clienti online e ti risponde
un call center del Bangla Desh, che ti suggerisce di contattare
Dublino (dove si è spostata le sede del venditore). Dopo
sei e-mail, la prima risposta che ti viene data (in tecninglese)
è che la colpa del malfunzionamento è tua. Dopo dieci
mail accettano di cambiarti l'oggetto, ma la spedizione in Bulgaria
(dove sta il magazzino del venditore) è a tue spese. In alternativa
ti suggeriscono di portare la merce al Servizio tecnico italiano
che ha sede a Roma. Siccome tu risiedi a Bergamo, la seconda proposta
è cercarti un "qualunque" tecnico lombardo che
facilmente riparerà il guasto. In cambio riceverai un bonus
per un futuro acquisto scontato presso lo stesso "negozio"
virtuale (specializzato in pompe idrauliche). Naturalmente, dopo
una ricerca di una settimana scopri che il "qualunque"
tecnico lombardo che può riparare il guasto ha sede a Mantova.
Lo contatti e scopri che la riparazione costerà il doppio
della somma versata per l'acquisto.
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